1. ¿Por qué hace falta?
El cliente es la persona más importante de nuestro negocio.
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.
Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en la empresa.
Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.
2. Tipos de comunicación
Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:
a. Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:
- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.
- Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.
- Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
- Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.
b. Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.
Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.
c. Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.
3. Canales de Atención al Cliente.
3. Canales de Atención al Cliente.
Hay tres canales:
a. Atención telefónica
Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.
No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.
Debemos tener en cuenta:
1. Mantener un tono de voz agradable.
2. Saludar correctamente al interlocutor.
3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
4. Ofrecerle nuestra ayuda.
5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa.
7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.
Actos que no es conveniente realizar:
1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.
2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.
3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.
4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces.
7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención.
8. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.
b. Atención física
Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en cuenta:
- Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
- Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.
- Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.
- Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
- Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.
c. Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.
Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.
4. Servicio Postventa
a. Importancia del servicio postventa
Es un valor añadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelización. Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una pérdida segura de clientes.
Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia.
b. Incidencias
Un cliente aceptará que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para él.
El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupación y que resolverá su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.
c. Consultas
Hay que tener en cuenta que la empresa sí conoce bien su producto o servicio, por lo que una correcta transmisión de conocimientos al cliente ayudará, por un lado, a aumentar su satisfacción por la atención recibida y por otro, a reducir el número de incidencias por mal uso.
Autores : Jose Muñoz - Jacqueline Armijo - Daniela Osses
Aplica.cl - Especialización en Atención de Clientes