La satisfacción del cliente y su importancia para la empresa

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor. También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial. Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización. Satisfacción del cliente El Valor Percibido En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación:

Sus colaboradores... el pilar del negocio

La satisfacción del cliente es uno de los lineamientos fundamentales según los cuales se puede definir el éxito de una empresa comercial en particular. A través del Curso de Capacitación en Atención y Servicio al Cliente el participante tendrá la oportunidad de contribuir al crecimiento de la compañía a la cual esté vinculada, gracias a su comprensión de calidad en el servicio, siendo capaz de identifica tipos de clientes, estrategias de manejo de clientes, procesos de escucha e implementación de procedimientos.

Autores : Jose Muñoz - Jacqueline Armijo - Daniela Osses      

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